Не дать дискредитировать марку

Елена Павлова

Всюду, где есть сладкое, найдешь и кислое. /Петроний Арбитр Гай /

Вместо вступления

Автор приносит извинения всем, кто почувствует достаточную сложность статьи, — я не собиралась никого мучить скучными описаниями бизнес-процессов. Ведь совсем не обязательно досконально знать, как устроен самолет, для того чтобы добраться на нем до пункта назначения. А сам полет, кстати, будет лучшим практическим подтверждением того, что самолет сконструирован правильно — так сказать, доказательство «от очевидного».

Хотя, впрочем… предлагаю Вам пройти микротест, по результатам которого Вы однозначно определите, стоит ли Вам тратить полчаса жизни на чтение всего низлежащего. Итак, просто да, или нет:

  1. Вы уверены, что живете в лучшем из миров и Ваш бизнес, Ваша франчайзинговая стратегия экспансии, отданная для развития другим субъектам предпринимательства — франчайзи, которые являются в полном смысле (правовом и финансовом) самостоятельными, продвигается лучше, чем у конкурентов.
  2. Вас окружают милые, талантливые единомышленники-франчайзи, на каждого из которых можно вполне положиться.
  3. О светлом будущем можно не беспокоиться, потому что его кроме Вас изо всех сил стараются приблизить милые люди из предыдущего вопроса; и вся машина под названием «стратегическое развитие розничной сети по франчайзингу»; и все вместе Вы, ваши сотрудники, партнеры-франчайзи, знают, что делают.

Три «да» — и я уверена, что Вам абсолютно незачем читать дальше.

Всезнающая статистика бесстрастно свидетельствует, что примерно 85% вновь созданных предприятий терпят крах, но если предприятие начинает работу на условиях франчайзинга, то эта цифра существенно снижается — до 15-17%, то есть у франчайзи шансов «выжить» примерно раз в 5 больше, чем у обычного предпринимателя. Однако является ли эта технология универсальной? Всегда ли она применима? Или все-таки есть сферы, когда франчайзинг, что называется, «не работает»? Сколько компаний, которые избрали направлением развития своего бизнеса франчайзинговую схему, потерпели крах? Сколько компаний, которые хотели бы развить свой бизнес по такой схеме работы, отказались от этого? Какие основные причины такого решения? Какие «подводные камни» их ждут на этом пути, заставляя некоторых из них даже отказаться от подобных идей?

Все проблемы, которые могут возникнуть у франчайзера, можно разделить на три категории:

  1.  Проблемы стратегии развития
  2.  Проблемы распространения
  3.  Проблемы внедрения, работы и контроля

Начнем с самого главного: с необходимых требований (регламентов, процедур) для франчайзеров — правовладельцев бизнеса, а также всех  ваших объектов интеллектуальной собственности:

1. Контроль внешнего вида торговых точек и соответствия способам представления товаров корпоративным стандартам

Описание процесса

З1 Проведение внешнего осмотра

Проведение внешнего осмотра осуществляется менеджером по обучению, либо другим уполномоченным лицом. Целью является определение соответствия внешнего и внутреннего оформления торговой точки требованиям стандартов.

З2 Контроль правильности размещения товаров

Определение соответствия размещения товаров представленных в розничной торговой точке требованиям стандартов.

З3 Составление акта обследования

По результатам контроля уполномоченным лицом составляется акт обследования (см. приложения).

З4 В случае, если выявлены отклонения от стандартов, уполномоченным лицом разрабатываются мероприятия направленные на устранение возникших несоответствий. В случае отсутствия замечаний розничная торговая точка признаётся как соответствующая требованиям стандартов.

З5 Разработка рекомендаций по устранению несоответствий

Менеджером по обучению разрабатываются мероприятия, направленные на устранение возникших несоответствий и направляются директору предприятия для исполнения.

З6 Применение штрафных санкций

В случае выявления несоответствий требованиям стандартов к торговой точке могут быть применены штрафные санкции.

2. Контроль компетентности персонала и соблюдения корпоративных стандартов обслуживания покупателей.

Описание процедуры.

Т1 Составление графика проведения контроля соблюдения стандартов обслуживания

График проведения контроля соблюдения стандартов обслуживания составляется менеджером по обучению. График составляется на основании графиков прошлых периодов (см. приложения).

Т2 Утверждение графика проведения контроля соблюдения стандартов обслуживания

График утверждается руководителем отдела региональных продаж.

Т3 Руководитель отдела региональных продаж может вносить изменения в график проведения контроля соблюдения стандартов или отправлять его на доработку.

Т4 Определение удовлетворённости клиентов

Определение удовлетворённости клиентов проводится в соответствии с графиком проведения контроля соблюдения стандартов обслуживания. На основании данных карточек клиентов проводится опрос. Данные опроса заносятся в анкету. Сбор информации осуществляется менеджером по обучению.

Т5 Анализ полученной информации

На основании анализа данных опросных анкет, который проводится менеджером по обучению, делают вывод о соответствии качества обслуживания стандартам.

Т6 В случае, если качество обслуживания не соответствует стандартам, проводится разработка и внедрение мероприятий направленных на повышение качества работы.

Т7 Разработка мероприятий по повышению качества работы

Менеджером по обучению разрабатывается комплекс мероприятий направленных на повышение качества работы.

Т8 Внедрение мероприятий по повышению качества работы

Распоряжение о внедрении мероприятий по повышению качества работы направляется директору торговой точки для исполнения. После выполнения составляется отчёт о внедрении мероприятий по повышению качества работы

Т9 Определение удовлетворённости клиентов

Для проверки эффективности внедрённых мероприятий по повышению качества работы проводится повторное определение удовлетворённости клиентов.

Т10 В случае, если по результатам проверки качество обслуживания не соответствует стандартам, разрабатываются и внедряются другие мероприятия по повышению качества работы.

Т11 Аттестация сотрудников

Аттестация проводится в соответствии с графиком проведения контроля обслуживания, для чего формируется аттестационная комиссия в составе: менеджер по обучению, руководитель отдела региональных продаж, директор торговой точки.

Т12 В случае, если по результатам работы аттестационной комиссии будут выявлены сотрудники, не соответствующие занимаемым должностям проводят мероприятия по управлению персоналом.

Т13 Управление персоналом

На основании предложения аттестационной комиссии, директор торговой точки фрначайзи производятся действия, направленные на повышение профессиональных качеств у сотрудников при их недостаточном уровне.

3. Применение штрафных санкций.

Описание процесса.

S1 Анализ результатов контроля компетентности персонала, внешнего вида магазина и соблюдения стандартов обслуживания

На основании результатов проведения контроля компетентности персонала, внешнего вида магазина и соблюдения стандартов обслуживания менеджер по обучению и контролю делает вывод о компетентности персонала и соблюдении стандартов обслуживания.

S2 В случае, если проверкой были выявлены случаи нарушения стандартов обслуживания или внешнего вида торговой точки, проводится комплекс мероприятий, направленных на устранение возникших несоответствий и недопущения их в будущем.

S3 Расследование причин нарушения стандартов

Менеджером по обучению и контролю проводится расследование причин нарушений стандартов. При расследовании устанавливаются лица, по чьей вине произошло нарушение стандартов и причины, вызвавшие это нарушение. В ходе расследования проверяется наличие стандартов работы, должностных инструкций, сертификатов, нормативных документов и их исполнение. Допускается проводить внеплановые аттестации работников. Результаты расследования оформляются в письменном виде.

S4 В случае если нарушения не имеют системный характер, а являются единичными, фрначайзи выносится предупреждение (см. п S9)

S5 Разработка штрафных санкций

При выявлении нарушений, имеющих системный характер, начальник отдела региональных продаж разрабатывает штрафные санкции, которые будут применены к фрначайзи. Штрафные санкции могут выражаться в требовании произвести кадровые перемещения для устранения виновных от выполнения своих обязанностей, либо в изменении размера скидки на оптовые закупки.

S6 Применение штрафных санкций

Руководитель магазина обязан устранить все замечания, возникшие при расследовании и выполнить требования штрафных санкций.

S7 В случае невыполнения всех штрафных санкций или не устранения несоответствий, к фрначайзи могут быть применены более жесткие меры.

S8 Расторжение договора лицензии/франчайзинга

При отказе устранить несоответствия или выполнить требования штрафных санкций генеральный директор имеет право инициировать расторжение договора лицензии.

S9 Вынесение предупреждения

В случае если возникшее несоответствие возникло непреднамеренно, либо несоответствие имеет единичный характер, начальник отдела региональных продаж может ограничиться вынесением предупреждения фрначайзи.

4. Стандарты контроля за соблюдением финансовой дисциплины на торговой точке.

Описание процесса:

  1. Бухгалтер головного предприятия и главный менеджер ДРС постоянно осуществляют контроль своевременности оплаты. Для контроля используются данные о поступлении денежных средств.
  2. В случае непоступления денежных средств, поступления не в полном объеме или с опозданием, проводится комплекс мероприятий, направленных на выяснение причин возникновения такой ситуации и недопущения ее в дальнейшем.
  3. Если несвоевременность платежей возникла по неуважительной причине, бухгалтер головного предприятия разрабатывает штрафные санкции, которые могут выражаться в начислении пени или изменении суммы обязательных платежей, изменении условий сотрудничества.
  4. Штрафные санкции утверждаются коммерческим директором ДРС.
  5. Коммерческий директор ДРС имеет право вносить изменения в содержание штрафных санкций или отправлять их на доработку.
  6. Лицензиат обязан выполнить требования утвержденных штрафных санкций.
  7. Если штрафные санкции не выполняются, к лицензиату могут быть применены более жесткие меры.
  8. При невыполнении штрафных санкций коммерческий директором ДРС имеет право расторгнуть лицензионный договор.

Приложение:

АКТ
обследования торговой точки

Мною, ______________________________________________________________ ,

выявлены следующие несоответствия торговой точки, расположенной по адресу: ____________________________________________________________________

требованиям корпоративных стандартов:

  1. Фасад торговой точки (стены, пороги, ступени, дверные и оконные проемы, вывеска, внешняя реклама)_____________________________________________________________
  1. Интерьер торговой точки (внутреннее оформление, корпоративные цвета и материалы, чистота помещения, состояние мебели и оборудования, наличие и состояние всех необходимых элементов интерьера)________________________________________________________
  1. Экспозиция мебели________________________________________________________

Фото обнаруженных нарушений прилагаются.

Акт составил (Ф.И.О. / Подпись)________________________________________________

С актом ознакомлен (Ф.И.О. / Подпись)__________________________________________

Дата.